Bewertungen als Barometer: Warum Unternehmen jetzt besonders gut zuhören sollten – drei Learnings 

Weihnachten ist vorbei, die Gutscheine sind verteilt – und viele Kund:innen machen sich nach den Käufen daran, ihre Erlebnisse zu bewerten. Genau diese Phase im Januar wird für Marken zur Nagelprobe. War das Geschenk ein Volltreffer oder ein Reinfall? Hat das Kundenerlebnis gehalten, was das Versprechen versprach? Ob im E-Commerce, in der Hotellerie oder im Event-Business: Bewertungen sind heute weit mehr als eine Service-Rückmeldung. Sie sind ein Echtzeitbarometer für Markenzufriedenheit.

Zwei aktuelle Beispiele zeigen, worauf es ankommt:

1. Erlebnisgutscheine unter Druck: Die Post-Corona-Flut an Gutschein-Einlösungen stellte unlängst Anbieter wie Jochen Schweizer Mydays vor massive Herausforderungen. Nicht alle Partner waren verfügbar, manche gar insolvent – die Folge: Unzufriedenheit, Frust, schlechte Bewertungen. Doch mit einer klugen Erlebnisgarantie, kundenfreundlichen Fristen und proaktiver Kommunikation konnte die Marke Vertrauen zurückgewinnen. Trustpilot-Bewertungen steigen wieder.

2. Beautyboxen mit Abo-Falle: Auch in der Beautybranche hagelte es zuletzt Kritik. Einige Anbieter setzten auf schwer kündbare Abo-Modelle, wodurch sich Kund:innen getäuscht fühlen. Bewertungen kippten, Marken mussten gegensteuern – mit mehr Transparenz, besseren Supportprozessen und kundenfreundlichen Testphasen.

Drei Learnings aus der Bewertungsdynamik – und was sie für andere Branchen bedeuten:

1. Beauty: Konsument:innen erwarten nicht nur hochwertige Produkte, sondern auch eine faire, transparente Customer Experience. Wer in den Bewertungen für irritierende Abo-Modelle kritisiert wird, sollte User Experience (UX) und anschließende Prozesse überdenken. 

Best Practice: Der Beauty-Box-Anbieter Glossybox optimierte seine Kündigungsstrecke und baute FAQs zu Abo-Modellen sichtbar in den Checkout ein – mit Erfolg: Die Rücklaufquote sank, die Trustpilot-Bewertung stieg.

2. Fashion: Retoure ist kein Schimpfwort – sondern Teil des Kundenkontakts. Bewertungen zeigen oft, ob sich Menschen beim Umtauschprozess wertgeschätzt oder alleingelassen fühlen. Gute Prozesse hier sind der neue Service-Standard. 

Best Practice: Zalando punktet mit einem intuitiven Rücksendeprozess, kostenfreier Retoure und personalisierten Reminder-Mails – was sich in konstant hohen Service-Ratings widerspiegelt.

3. Automobil: Vom Probefahrt-Erlebnis bis zur Wartung: Markenbindung entsteht über viele kleine Touchpoints. Bewertungen nach dem Werkstattbesuch oder der Leasing-Abwicklung haben großen Einfluss auf die Gesamtwahrnehmung. Hinhören lohnt sich! 

Best Practice: Mercedes-Benz bindet Kund:innen durch individuelle Feedbackanfragen nach jedem Servicetermin – und optimiert so Prozesse in Echtzeit.

Fazit: Wer Bewertungen liest, versteht seine Marke besser

Kund:innenbewertungen sind keine netten Nebengeräusche – sie sind ein direktes Feedback zum Markenerlebnis. Wer klug zuhört, kann gezielt nachschärfen: im Service, in der Kommunikation, in der Positionierung. Und genau hier kommt GIM direct ins Spiel, eine auf Kunden-Feedback spezialisierte Marke der GIM.