Der Schlüssel zu Kundenzufriedenheit und einer erfolgreichen Kundenbindung liegt im tiefen Verständnis der gesamten Kundenreise. Die GIM Customer Journey Analyse bietet Ihnen eine umfassende Veranschaulichung dieser Reise – vom ersten Funken des Interesses bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus.
Unser Ziel ist es, Ihnen auf Basis qualitativer und quantitativer Daten den Verlauf und die Interaktionen Ihrer Kund:innen mit Ihrem Unternehmen oder Produkt zu erklären und Optimierungspotenziale von Marketing- und Vertriebsstrategien offen zu legen.
Mit Marktforschung die Customer Journey analysieren
Bei der Customer Journey Analyse setzen wir quantitative und qualitative Verfahren ein. Wir unterscheiden zwischen Standard Modulen und komplexeren Verfahren.
A) Standard Module beinhalten klassische Methoden wie Einzelinterviews, Gruppendiskussionen und Kundenzufriedenheitsinterviews.
B) Komplexere Verfahren setzen sich aus aufwändigeren Erhebungsmethoden zusammen, wie Ethnographie, Selbstbeobachtung, Agent Research oder die Simulationen von Berater-Gesprächen sowie quantitativen Touchpoint-Analysen.
Typische Forschungsfragen für Marktforschungsstudien
- Wie haben Kund:innen vom Produkt erfahren?
- Welche Berührungspunkte hatte der oder die Kund:in mit der Marke?
- Gab es Herausforderungen oder Hindernisse im Kaufprozess?
Projektphasen einer Customer Journey Analyse
Unsere GIM Customer Journey besteht aus drei Projektphasen. Die Vorbereitungsphase, die Analysephase und die Ergebnisphase. Jede Phase ist wandelbar. Unsere Expert:innen schneidern den Ablauf individuell und nach Maß, abhängig Ihrer Bedürfnisse, zu.
Die folgende Beschreibung dient zur ersten Orientierung und zeigt, wie ein gemeinsames Projekt ablaufen könnte.
1) Vorbereitungsphase: In der Vorbereitungsphase definieren wir das Forschungsproblem und entscheiden uns, welche Forschungsmethoden und Forschungstechniken wir für die Analyse der Customer Journey verwenden.
Wir legen außerdem fest, welche Gruppen von (potenziellen) Kunden in die Analyse einbezogen werden sollen. Anschließend beginnt die qualitative Datenerhebung.
2) Analysephase: In der Analysephase verwenden wir die gesammelten Daten, um die Customer Journey zu kartieren und verschiedene Berührungspunkte sowie Interaktionen, die Ihre Kund:innen während des Kaufprozesses haben, zu identifizieren.
Das sogenannte Mapping ermöglicht uns, Schwachstellen und Chancen sicher zu stellen, um im Anschluss Optimierungspotenziale abzuleiten.
3) Ergebnisphase: Basierend auf den Ergebnissen der Datenanalyse erstellen wir Ihnen Empfehlungen für Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenreise. Die qualitative Auswertung und die daraus resultierenden Empfehlungen dokumentieren wir in einem umfassenden Abschlussbericht.
Auf Wunsch präsentieren wir diesen und stellen diesen Ihnen zur weiteren Verwendung zur Verfügung.
Vorteile einer Customer Journey Analyse
Eine Customer Journey Analyse bietet Ihnen ein tieferes Verständnis für Ihre Kund:innen und hilft Ihnen bei der Verbesserung der individuellen Kundenerfahrung. Die Ergebnisse der Analyse unterstützen Sie dabei, wichtige Touchpoints und Marketingstrategien zu optimieren und eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.
FAQ's
Was versteht man unter einer Customer Journey Analyse?
Eine Customer Journey Analyse untersucht die verschiedenen Berührungspunkte (Touchpoints), die ein Kunde mit einer Marke oder einem Produkt hat, vom ersten Kontakt bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus. Ziel ist es, das Verhalten, die Bedürfnisse und die Zufriedenheit der Kunden besser zu verstehen, um gezielte Optimierungsmaßnahmen entlang der gesamten Kundenreise zu entwickeln.
Warum ist eine Customer Journey Analyse wichtig für Unternehmen?
Die Customer Journey Analyse hilft Unternehmen, Einblicke in die Erfahrungen und Interaktionen ihrer Kunden zu gewinnen. Dadurch können sie Schwachstellen und Chancen identifizieren, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Loyalität steigern. Eine tiefere Kenntnis der Kundenreise ermöglicht es, Marketingstrategien präziser zu gestalten und Ressourcen effizienter einzusetzen.
Welche Methoden werden bei der Customer Journey Analyse angewendet?
Zu den gängigen Methoden der Customer Journey Analyse gehören qualitative Interviews, Fokusgruppen, Usability-Tests, Online-Umfragen und die Analyse von Kundendaten aus CRM-Systemen. Auch moderne Technologien wie Eye-Tracking und Heatmaps sowie Social Listening können wertvolle Einblicke liefern. Oft wird ein Methodenmix verwendet, um ein umfassendes Bild der Customer Journey zu erhalten.
Wie kann die Customer Journey Analyse die Kundenzufriedenheit verbessern?
Durch die Identifikation von Pain Points und positiven Erlebnissen innerhalb der Kundenreise können Unternehmen gezielte Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Verbesserungen in der Benutzerfreundlichkeit, schnellere und persönlichere Kundenservices sowie maßgeschneiderte Marketingbotschaften sind Beispiele, wie die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.
Welche Rolle spielt die Digitalisierung bei der Customer Journey Analyse?
Die Digitalisierung bietet erweiterte Möglichkeiten zur Analyse der Customer Journey. Digitale Tools und Plattformen ermöglichen eine detaillierte Verfolgung und Auswertung von Kundeninteraktionen in Echtzeit. Künstliche Intelligenz und Machine Learning helfen dabei, Muster und Trends zu erkennen und personalisierte Empfehlungen zu geben. Dadurch können Unternehmen schnell auf Veränderungen im Kundenverhalten reagieren und ihre Strategien entsprechend anpassen.
Sie haben Fragen zu Customer Journey Analysen?
Wir beraten Sie gerne.
Kurt Imminger
Senior Research Director
Dr. Tomas Jerković
Senior Research Director