Der Schlüssel zu Kundenzufriedenheit und einer erfolgreichen Kundenbindung liegt im tiefen Verständnis der gesamten Kundenreise. Die GIM Customer Journey Analyse bietet Ihnen eine umfassende Veranschaulichung dieser Reise – vom ersten Funken des Interesses bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus.
Unser Ziel ist es, Ihnen auf Basis qualitativer und quantitativer Daten den Verlauf und die Interaktionen Ihrer Kund:innen mit Ihrem Unternehmen oder Produkt zu erklären und Optimierungspotenziale von Marketing- und Vertriebsstrategien offen zu legen.
Mit Marktforschung die Customer Journey analysieren
Bei der Customer Journey Analyse setzen wir quantitative und qualitative Verfahren ein. Wir unterscheiden zwischen Standard Modulen und komplexeren Verfahren.
A) Standard Module beinhalten klassische Methoden wie Einzelinterviews, Gruppendiskussionen und Kundenzufriedenheitsinterviews.
B) Komplexere Verfahren setzen sich aus aufwändigeren Erhebungsmethoden zusammen, wie Ethnographie, Selbstbeobachtung, Agent Research oder die Simulationen von Berater-Gesprächen sowie quantitativen Touchpoint-Analysen.
Typische Forschungsfragen für Marktforschungsstudien
- Wie haben Kund:innen vom Produkt erfahren?
- Welche Berührungspunkte hatte der oder die Kund:in mit der Marke?
- Gab es Herausforderungen oder Hindernisse im Kaufprozess?
Projektphasen einer Customer Journey Analyse
Unsere GIM Customer Journey besteht aus drei Projektphasen. Die Vorbereitungsphase, die Analysephase und die Ergebnisphase. Jede Phase ist wandelbar. Unsere Expert:innen schneidern den Ablauf individuell und nach Maß, abhängig Ihrer Bedürfnisse, zu.
Die folgende Beschreibung dient zur ersten Orientierung und zeigt, wie ein gemeinsames Projekt ablaufen könnte.
1) Vorbereitungsphase: In der Vorbereitungsphase definieren wir das Forschungsproblem und entscheiden uns, welche Forschungsmethoden und Forschungstechniken wir für die Analyse der Customer Journey verwenden.
Wir legen außerdem fest, welche Gruppen von (potenziellen) Kunden in die Analyse einbezogen werden sollen. Anschließend beginnt die qualitative Datenerhebung.
2) Analysephase: In der Analysephase verwenden wir die gesammelten Daten, um die Customer Journey zu kartieren und verschiedene Berührungspunkte sowie Interaktionen, die Ihre Kund:innen während des Kaufprozesses haben, zu identifizieren.
Das sogenannte Mapping ermöglicht uns, Schwachstellen und Chancen sicher zu stellen, um im Anschluss Optimierungspotenziale abzuleiten.
3) Ergebnisphase: Basierend auf den Ergebnissen der Datenanalyse erstellen wir Ihnen Empfehlungen für Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenreise. Die qualitative Auswertung und die daraus resultierenden Empfehlungen dokumentieren wir in einem umfassenden Abschlussbericht.
Auf Wunsch präsentieren wir diesen und stellen diesen Ihnen zur weiteren Verwendung zur Verfügung.
Emotional Journey: Die Erweiterung der Customer Journey
Manchmal reicht es nicht mehr aus, sich ausschließlich auf die rationalen Entscheidungsprozesse der Kunden zu konzentrieren. Hier kommt die Emotional Journey ins Spiel – eine wichtige Erweiterung der traditionellen Customer Journey. Während die Customer Journey die verschiedenen Berührungspunkte eines Kunden mit einer Marke oder einem Produkt abbildet, fokussiert die Emotional Journey auf die emotionalen Erlebnisse und Bedürfnisse, die während dieser Reise entstehen.
Die Emotional Journey geht davon aus, dass Entscheidungen nicht nur auf rationalen Überlegungen basieren, sondern stark von Emotionen beeinflusst werden. Diese emotionalen Aspekte können eine entscheidende Rolle dabei spielen, wie Kunden eine Marke wahrnehmen und letztendlich eine Kaufentscheidung treffen. Besonders für jüngere Zielgruppen wie die Generation Z, die sich durch hedonistische, materialistische und soziale Werte auszeichnet, ist eine emotionale Ansprache unerlässlich.
Für Unternehmen bedeutet das, dass sie ihre Markenkommunikation und ihre Customer Journey so gestalten müssen, dass sie nicht nur funktionale, sondern auch emotionale Bedürfnisse adressieren. Ein erfolgreiches Beispiel dafür ist die Kampagne des Sportartikelherstellers Nike mit Colin Kaepernick, die soziale Werte wie Gerechtigkeit in den Mittelpunkt stellte und damit eine starke emotionale Bindung zur Marke bei jungen Konsumenten aufbaute.
Die Emotional Journey ermöglicht Marken, ihre Kunden auf einer tieferen, persönlicheren Ebene zu erreichen und so langfristige Loyalität und Zufriedenheit zu fördern. Ideal ist es, die Emotional Journey in ihre Customer Journey Analyse zu integrieren, und so eine ganzheitlichere Kundenerfahrung sowie die Grundlage für nachhaltigen Erfolg in einer zunehmend emotional geprägten Konsumwelt zu schaffen.
FAQ's
Was versteht man unter einer Customer Journey Analyse?
Eine Customer Journey Analyse untersucht die verschiedenen Berührungspunkte (Touchpoints), die ein Kunde mit einer Marke oder einem Produkt hat, vom ersten Kontakt bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus. Ziel ist es, das Verhalten, die Bedürfnisse und die Zufriedenheit der Kunden besser zu verstehen, um gezielte Optimierungsmaßnahmen entlang der gesamten Kundenreise zu entwickeln.
Warum ist eine Customer Journey Analyse so wichtig?
Die Customer Journey Analyse hilft Unternehmen, Einblicke in die Erfahrungen und Interaktionen ihrer Kunden zu gewinnen. Dadurch können sie Schwachstellen und Chancen identifizieren, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Loyalität steigern. Eine tiefere Kenntnis der Kundenreise ermöglicht es, Marketingstrategien präziser zu gestalten und Ressourcen effizienter einzusetzen.
Welche Methoden werden bei der Customer Journey Analyse angewendet?
Zu den gängigen Methoden der Customer Journey Analyse gehören qualitative Interviews, Fokusgruppen, Usability-Tests, Online-Umfragen und die Analyse von Kundendaten aus CRM-Systemen. Auch moderne Technologien wie Eye-Tracking und Heatmaps sowie Social Listening können wertvolle Einblicke liefern. Oft wird ein Methodenmix verwendet, um ein umfassendes Bild der Customer Journey zu erhalten.
Wie kann die Customer Journey Analyse meine Kundenzufriedenheit verbessern?
Durch die Identifikation von Pain Points und positiven Erlebnissen innerhalb der Kundenreise können Unternehmen gezielte Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Verbesserungen in der Benutzerfreundlichkeit, schnellere und persönlichere Kundenservices sowie maßgeschneiderte Marketingbotschaften sind Beispiele, wie die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.
Was ist eine Emotional Journey und wie unterscheidet sie sich von der Customer Journey?
Eine Emotional Journey erweitert die traditionelle Customer Journey um die emotionale Komponente. Während die Customer Journey sich auf die rationalen Entscheidungsprozesse eines Kunden konzentriert, geht die Emotional Journey darüber hinaus und adressiert die emotionalen Bedürfnisse und Werte der Zielgruppe. Sie hilft dabei, eine tiefere Verbindung zwischen Marke und Konsument zu schaffen, indem sie deren Persönlichkeit und Lebensziele anspricht.
Wie kann ich als Unternehmen die Emotional Journey erfolgreich in die Markenkommunikation integrieren?
Unternehmen sollten die Emotional Journey planen, indem sie die Werte und Persönlichkeitsmerkmale ihrer Zielgruppen genau verstehen. Dazu gehört die Gestaltung von Kommunikationsstrategien, die nicht nur auf Produktbedürfnisse abzielen, sondern auch die Lebensziele und Emotionen der Konsumenten ansprechen.
Welche Herausforderungen bestehen bei der Umsetzung einer Emotional Journey?
Eine der größten Herausforderungen besteht darin, die Emotional Journey so zu gestalten, dass sie sowohl die rationalen als auch die emotionalen Aspekte der Entscheidungsfindung berücksichtigt. Unterschiedliche Persönlichkeiten und Werteprofile erfordern unterschiedliche Ansätze. Beispielsweise könnte eine zu sachliche oder informationslastige Kommunikation spontane und hedonistische Zielgruppen abschrecken, während zu wenig Information reflektierte Entscheider verunsichern könnte.
Können auch rational orientierte Marken von einer Emotional Journey profitieren?
Ja, auch Marken mit primär rationalen Angeboten können von einer Emotional Journey profitieren. Indem sie ihre Angebote mit sozialen oder materialistischen Werten verknüpfen, können sie eine stärkere emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen. Ein Beispiel ist der Versicherungsmakler Friendsurance, der durch das Versprechen von Schadensfreiheitsrabatten sowohl materielle als auch soziale Werte adressiert und so junge Zielgruppen erfolgreich anspricht.
Sie haben Fragen zu Customer Journey Analysen?
Wir beraten Sie gerne.
Kurt Imminger
Senior Research Director
Dr. Tomas Jerković
Senior Research Director