Kundenzufriedenheit & CX: Erlebnisse verstehen, Beziehungen stärken 

Customer Experience (CX) beschreibt die Gesamtheit der kognitiven und emotionalen Erlebnisse, die Kund:innen an einzelnen Touchpoints und entlang der gesamten Customer Journey mit einer Marke machen. Sie kann sowohl transaktional – anlassbezogen an einzelnen Kontaktpunkten – als auch relational als Touchpoint-übergreifende Qualität der Kundenbeziehung gemessen werden.

Kundenzufriedenheit ist die aggregierte Bewertung dieser Erlebnisse und entsteht als Ergebnis der gesamten Customer Experience. Unternehmen, die CX systematisch messen und steuern, können Zufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft gezielt verbessern.

Wir unterstützen Unternehmen dabei, einen kontinuierlichen Austausch mit ihren Kund:innen aufzubauen. Im Fokus steht dabei die langfristige Kundenbeziehung – mehr als die Summe einzelner Erlebnisse (CX+).

Touchpoints und Journey-Struktur bilden die zentrale Grundlage, um Customer Experience gezielt zu analysieren, zu priorisieren und zu optimieren.

• Touchpoints sind die konkreten Kontaktpunkte, an denen Customer Experience entsteht (z. B. Website, Servicekontakte, Kaufprozesse oder After-Sales-Interaktionen). Erst in ihrer Gesamtheit entlang der Customer Journey formen sie das Erleben einer Kundenbeziehung.
• Die Journey-Perspektive ermöglicht es, einzelne Interaktionen nicht isoliert zu betrachten, sondern im Zusammenspiel zu analysieren: Wo entstehen positive oder negative Kundenerlebnisse? Welche Touchpoints haben den größten Einfluss auf Zufriedenheit, Loyalität und Abwanderung?

Die Messung von Customer Experience und Kundenzufriedenheit erfolgt entlang relevanter Touchpoints und über die gesamte Customer Journey hinweg.

Zum Einsatz kommen etablierte Kennzahlen wie:

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Effort Score (CES)
• Customer Loyalty Index (CLI)

Ergänzend analysieren wir Wirkungstreiber entlang der Touchpoints und betrachten Segmente, Bindungs- und Abwanderungsraten. So lassen sich sowohl einzelne Kundenerlebnisse als auch die Qualität der gesamten Kundenbeziehung fundiert bewerten und steuern.

Einzelne Kennzahlen liefern wichtige Orientierung, erklären jedoch nicht, wie und warum Kundenerlebnisse entstehen. Customer Experience ist multidimensional und kontextabhängig.

Um CX wirksam zu steuern, braucht es die Kombination aus Bewertungskennzahlen (z. B. Kundenzufriedenheit oder NPS) und einer strukturierten Analyse der zugrunde liegenden Erlebnisse entlang der Customer Journey.

Erst dieses Zusammenspiel ermöglicht es, Ursachen zu identifizieren, Prioritäten abzuleiten und fundierte Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience zu entwickeln.

Eine typische CX- oder Kundenzufriedenheitsstudie folgt einem klar strukturierten Vorgehen:

1. Definition relevanter Touchpoints und Customer-Journey-Phasen
2. Entwicklung des Fragebogens in enger Abstimmung mit Ihnen
3. Datenerhebung (quantitativ, B2B oder B2C, optional ergänzt durch qualitative Methoden)
4. Analyse der Ergebnisse inklusive Wirkungstreiber- und Segmentanalysen
5. Ergebnispräsentation mit konkreten Handlungsempfehlungen
6. Optional: Maßnahmen-Workshop mit relevanten Stakeholdern

Ziel ist es, aus Daten umsetzbare Entscheidungsgrundlagen für Marketing, Service und Management abzuleiten.

Transaktionale Messungen eignen sich besonders, um konkrete Kundenerlebnisse an einzelnen Touchpoints zeitnah und anlassbezogen zu erfassen. Sie liefern detaillierte Einblicke in spezifische Interaktionen, etwa nach einem Servicekontakt oder Kaufprozess.

Relationale Messungen betrachten die Customer Experience übergreifend und erfassen die wahrgenommene Qualität der gesamten Kundenbeziehung.

In der Praxis ergänzen sich beide Ansätze: Transaktionale Messungen liefern operative Tiefe, relationale Befragungen schaffen strategische Orientierung.

Eine einmalige Erhebung liefert einen aktuellen Status („Snapshot“) der Kundenzufriedenheit und Customer Experience zu einem bestimmten Zeitpunkt. Sie eignet sich, um zentrale Handlungsfelder zu identifizieren.

Ein Tracking-Ansatz ermöglicht durch regelmäßige Wiederholungen (z. B. monatlich, quartalsweise oder jährlich) die systematische Beobachtung von Trends, Entwicklungen und Maßnahmenwirkungen.

So wird Customer Experience nicht nur gemessen, sondern kontinuierlich gesteuert – auf Touchpoint- und Beziehungsebene.

Das Angebot der GIM richtet sich an B2C- und B2B-Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, darunter unter anderem:

• Dienstleistungen
• Technologie und Telekommunikation
• Finanz- und Versicherungswesen
• Energie
• Automobil und Mobilität
• Konsumgüter und Handel
• Pharma und Gesundheit

Unternehmen profitieren von branchenspezifischer Expertise sowie fundierter Erfahrung in der Kunden- und Nutzerforschung.

Aussagekräftige CX- und Kundenzufriedenheitsmessungen erfordern ein methodisch sauberes Vorgehen. Dazu zählen:

• klare Zieldefinitionen
• geeignete Stichprobenkonzepte
• konsistente Messinstrumente
• transparente Auswertungslogiken

Die GIM arbeitet nach hohen Qualitätsstandards und orientiert sich an etablierten Normen und Verbandsrichtlinien, darunter ISO 20252:2019 sowie die Standards von ESOMAR und BVM.

Datenschutz und Vertraulichkeit haben höchste Priorität. Die Erhebung und Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt DSGVO-konform mit klar geregelten Prozessen und Verantwortlichkeiten.

Der Wert einer Studie entsteht durch die Umsetzung der Ergebnisse. Nach der Analyse stehen daher nicht nur Kennzahlen im Fokus, sondern konkrete Handlungsableitungen:

• Identifikation kritischer Touchpoints
• Priorisierung von Verbesserungsfeldern
• Segmentbezogene Maßnahmenplanung
• Optimierung von Prozessen, Kommunikation und digitalen Kontaktpunkten

Gemeinsam definieren wir Verantwortlichkeiten und legen fest, wie die Wirkung der Maßnahmen gemessen wird – beispielsweise im Rahmen eines CX-Trackings. So wird aus Erkenntnis messbare Wirkung.