Der Schlüssel zu Kundenzufriedenheit und einer erfolgreichen Kundenbindung liegt im tiefen Verständnis der gesamten Kundenreise. Die GIM Customer Journey Analyse bietet Ihnen eine umfassende Veranschaulichung dieser Reise – vom ersten Funken des Interesses bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus.
Unser Ziel ist es, Ihnen auf Basis qualitativer und quantitativer Daten den Verlauf und die Interaktionen Ihrer Kund:innen mit Ihrem Unternehmen oder Produkt zu erklären und Optimierungspotenziale von Marketing- und Vertriebsstrategien offen zu legen.
Mit Marktforschung die Customer Journey analysieren
Bei der Customer Journey Analyse setzen wir quantitative und qualitative Verfahren ein. Wir unterscheiden zwischen Standard Modulen und komplexeren Verfahren.
A) Standard Module beinhalten klassische Methoden wie Einzelinterviews, Gruppendiskussionen und Kundenzufriedenheitsinterviews.
B) Komplexere Verfahren setzen sich aus aufwändigeren Erhebungsmethoden zusammen, wie Ethnographie, Selbstbeobachtung, Agent Research oder die Simulationen von Berater-Gesprächen sowie quantitativen Touchpoint-Analysen.
Typische Forschungsfragen für Marktforschungsstudien
- Wie haben Kund:innen vom Produkt erfahren?
- Welche Berührungspunkte hatte der oder die Kund:in mit der Marke?
- Gab es Herausforderungen oder Hindernisse im Kaufprozess?
Projektphasen einer Customer Journey Analyse
Unsere GIM Customer Journey besteht aus drei Projektphasen. Die Vorbereitungsphase, die Analysephase und die Ergebnisphase. Jede Phase ist wandelbar. Unsere Expert:innen schneidern den Ablauf individuell und nach Maß, abhängig Ihrer Bedürfnisse, zu.
Die folgende Beschreibung dient zur ersten Orientierung und zeigt, wie ein gemeinsames Projekt ablaufen könnte.
1) Vorbereitungsphase: In der Vorbereitungsphase definieren wir das Forschungsproblem und entscheiden uns, welche Forschungsmethoden und Forschungstechniken wir für die Analyse der Customer Journey verwenden.
Wir legen außerdem fest, welche Gruppen von (potenziellen) Kunden in die Analyse einbezogen werden sollen. Anschließend beginnt die qualitative Datenerhebung.
2) Analysephase: In der Analysephase verwenden wir die gesammelten Daten, um die Customer Journey zu kartieren und verschiedene Berührungspunkte sowie Interaktionen, die Ihre Kund:innen während des Kaufprozesses haben, zu identifizieren.
Das sogenannte Mapping ermöglicht uns, Schwachstellen und Chancen sicher zu stellen, um im Anschluss Optimierungspotenziale abzuleiten.
3) Ergebnisphase: Basierend auf den Ergebnissen der Datenanalyse erstellen wir Ihnen Empfehlungen für Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenreise. Die qualitative Auswertung und die daraus resultierenden Empfehlungen dokumentieren wir in einem umfassenden Abschlussbericht.
Auf Wunsch präsentieren wir diesen und stellen diesen Ihnen zur weiteren Verwendung zur Verfügung.
Vorteile einer Customer Journey Analyse
Eine Customer Journey Analyse bietet Ihnen ein tieferes Verständnis für Ihre Kund:innen und hilft Ihnen bei der Verbesserung der individuellen Kundenerfahrung. Die Ergebnisse der Analyse unterstützen Sie dabei, wichtige Touchpoints und Marketingstrategien zu optimieren und eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.
Weitere Informationen zum Download:
Sie haben Fragen zur Customer Journey oder planen ein Projekt?
Wir beraten Sie gerne.
Kurt Imminger
Senior Research Director
Dr. Tomas Jerković
Senior Research Director