Customer Journey

Endstation Kaufentscheidung

Thema

Der Entscheidungsprozess, den Konsument:innen beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen durchlaufen kann sehr komplex sein. Das trifft insbesondere dann zu, wenn es um die Anschaffung höherwertigerer Produkte (z.B. ein neues Auto) oder erklärungsbedürftiger Dienstleistungen (z.B. von Banken oder Versicherungen) geht. Wer im Kontext komplexer Kaufentscheidungsprozesse relevante und schnell implementierbare Forschungserkenntnisse generieren will, benötigt Erfahrung und erprobte Forschungsexpertise. Die GIM bietet Ihnen hier einen elaborierten qualitativen Methodenbaukasten – die GIM Customer Journey.

Anwendungsfelder

Die GIM Customer Journey ermöglicht es, die jeweiligen Kaufentscheidungsprozesse realitätsnah nachzubilden. Relevante Forschungsfragen einer Customer Journey können beispielsweise lauten:

• Wie läuft die Informationssuche während der Kaufanbahnung im Detail ab?
• Mit wem tauscht man sich aus?
• Wer berät?
• Welche Medien werden wie genutzt?
• Welche Treiber und Barrieren gibt es an jeder „Weggabelung“ des Prozesses?

Der große Vorteil von Customer Journey-Studien besteht darin, den internen Zielgruppen relativ kurzfristig Handlungsbedarf aufzuzeigen. Denn die Ableitungen aus Customer Journey Studien können in der Regel sehr konkret und präzise benannt werden. Entsprechende Maßnahmen können recht kurzfristig angeschoben und umgesetzt werden, die zu justierenden Stellschrauben, sind rasch und eindeutig identifiziert.

Toolbox

Bei der GIM Customer Journey setzen wir ausschließlich qualitative Verfahren ein. Wir unterscheiden dabei zwischen Basis-Modulen und komplexeren Verfahren.   

• Einzel-Interviews und Gruppendiskussionen (Basis-Modul)
• Kundenzufriedenheitsinterviews (Basis-Modul)
• Ethnografische Verfahren (teilnehmende Beobachtung)
• Selbstbeobachtung
• Agent Research
• Simulationen von Berater-Gesprächen

Auch interessant: Produktflyer Customer Journey

Referenzen: Klicken Sie hier, um ein Interview mit Research Director Dr. Tomas Jerković zu Customer Journey zu lesen (aus unserem Forschungs-Blog GIM Radar).